BMT Drukarnia Wielkoformatowa Sp. z o.o.
ul. Gustawa Eiffel'a 4
44-100 Gliwice
tel 032 775-35-55
Dyrektor Zarządzający: Dariusz Garczyński
Historia współpracy z BMT
Decyzja o współpracy zapadła w lutym 2005 roku. BMT zdecydował się na współpracę z NetCRM w modelu SaaS - licencje opłacane są w cyklach miesięcznych, a aplikacja zainstalowana jest na zasobach sprzętowych NetCRM, również prace związane z utrzymaniem, modernizowaniem i zabezpieczaniem realizowane są wyłącznie przez dostawcę rozwiązania w ramach comiesięcznej opłaty licencyjnej.
1 etap – organizacja pracy przedstawicieli handlowych
Przedstawiciele handlowi BMT są rozproszeni na terenie całego kraju oraz w Niemczech, gdzie również dostarczane są produkty firmy. Dlatego w pierwszym etapie palącą potrzebą było wprowadzenie systemu ewidencji zdarzeń handlowych realizowanych poprzez każdego handlowca, w tym szczególnie - rejestracja przeprowadzonych wizyt handlowych.
NETCRM okazał się narzędziem idealnie dopasowanym do organizacji i potrzeb BMT. Handlowcy rzadko odwiedzają centralę firmy, a dzięki dostępowi do internetu i przydzielonym uprawnieniom mogą praktycznie w dowolnym miejscu uzupełnić informacje o swoich handlowych poczynaniach (program działa pod dowolną przeglądarką internetową – wystarczy mieć komputer i dostęp do sieci, aby każdą informację zapisać na centralnym serwerze). Wprowadzenie procedur rejestracji zdarzeń handlowych dało przełożonym pełny obraz pracy przedstawicieli. Handlowcom z kolei NETCRM dostarczył historię ich własnych działań z dokładnym opisem oraz kalendarze pracy grupowej i ciekawy system planowania kolejnych działań handlowych.
2 etap – procedury biznesowe w Biurze Obsługi Klienta
Przed wprowadzeniem systemu współpraca pomiędzy handlowcami a pracownikami biura była utrudniona - przekazywane dokumenty generowane były w różnych formatach, a niejasności lub niekompletne informacje wyjaśniane były najczęściej poprzez dodatkowe rozmowy telefoniczne (pamiętać należy, że BOK jest w Centrali, a handlowiec bardzo często na drugim krańcu Polski). Po wprowadzeniu procedur przepływ informacji i dokumentów został w pełni ujednolicony. System praktycznie każdego „prowadzi za rękę”, informując o konieczności wykonania sugerowanych czynności. BOK dostał przydatne narzędzie do przygotowania oferty, zamówienia i przekazania zamówionych zleceń do realizacji w dziale produkcji. Handlowcy z kolei mają PEŁNĄ wiedzę, co i u którego jego klienta jest realizowane i na jakim etapie, łącznie z dodatkowymi, mocno branżowymi szczegółami (wydruk produktu odbywa się najczęściej w oparciu o dostarczone przez klienta pliki graficzne - od ich jakości i parametrów oraz prawidłowego przygotowania zależy właściwe wykonanie zlecenia).
3 etap - obsługa posprzedażna
W przypadku obsługi posprzedażnej nie można zapominać o obsłudze procesów reklamacyjnych. Po wprowadzeniu systemu NETCRM procesy są definiowane i kastomizowane. Ważne jest, aby w procesie obsługi reklamacji dać możliwość wypowiedzenia się osobom uczestniczącym w realizacji zlecenia, a na podstawie ich opinii fachowo obsłużyć klienta wyjaśniając ewentualnie powstałe niejasności.
Efekty wdrożenia
Wdrożenie aplikacji w BMT trwało 3 miesiące. Dziś użytkownikami NETCRM są wszyscy handlowcy w firmie.
Największą widoczną korzyścią z wdrożenia programu - według Dariusza Garczyńskiego z BMT - okazała się dostępność do dokumentów, która znacznie poprawiła przejrzystość dokumentacji w firmie i skróciła czas potrzebny na jej wyszukiwanie. Przejście na elektroniczną dokumentację w systemie ułatwiła zarówno jej wyszukiwanie jak i przeglądanie - szczególnie istotne do kojarzenia dokumentów i porównywania ich z dokumentami pokrewnymi (np. zlecenie klienta wraz z jego zamówieniem czy ostateczną kalkulacją po procesie negocjacyjnym albo rozpatrzenie reklamacji w oparciu o dane z zamówienia, zlecenia produkcyjnego itp.) A to wszystko możliwe jest teraz nie tylko w firmie, ale w dowolnym miejscu z dostępem do internetu.
Zobacz referencje